STRATEGI PROMOSI DAN LOYALITAS PELANGGAN
Strategi Promosi
Pengertian Strategi Promosi
Menurut Rangkuti
(2001:13), “Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam
kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut, serta prioritas
alokasi sumber daya”. Sedangkan menurut Kotler
(2000:91), strategi adalah “Suatu rencana permainan untuk mencapai
sasaran yang dinginkan dari suatu unit bisnis”.
Menurut
Swastha dan Irawan (2008: 349): Promosi
adalah “arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam
pemasaran”.
Menurut
Sigit (2007: 101): "Promosi adalah aktivitas-aktivitas sebuah perusahaan
yang dirancang untuk memberi informasi, membujuk, atau mengingatkan pihak lain
tentang perusahaan yang bersangkutan dengan barang-barang serta jasa-jasa yang
ditawarkan olehnya".
Strategi promosi menurut Moekijat (2000
: 443) : “strategi promosi adalah kegiatan perusahaan untuk mendorong penjualan
dengan mengarahkan komunikasi-komunikasi yang meyakinkan kepada para pembeli.”
Sedangkan menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 146)
: “Strategi promosi adalah
rencana untuk penggunaan yang optimal dari elemen-elemen promosi : periklanan,
hubungan masyarakat, penjualan pribadi dan promosi penjualan”.
Dari
defenisi diatas dapat dilihat bahwa strategi promosi merupakan kegiatan yang
direncanakan dengan maksud membujuk, merangsang konsumen agar mau membeli
produk perusahaan sehingga tujuan untuk meningkatkan penjualan diharapkan dapat
tercapai.
Variabel-
Variabel Strategi Promosi
Di dalam pemasaran produk terdapat
beberapa strategi promosi yang dapat
dilaksanakan oleh perusahaan. Kegiatan ini merupakan variabel – variabel strategi promosi yang
disebut dengan bauran promosi (promotional mix).
Menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001 :147), “bauran promosi
adalah kombinasi dari alat promosi
termasuk periklanan, hubungan masyarakat, dan promosi penjualan yang digunakan
untuk mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan organisasi secara
keseluruhan”.
Menurut Kotler & Armstrong (2002:656)
variabel-variabel yang ada di dalam promotional
mix ada lima, yaitu:
a. Periklanan (advertising)
Segala biaya
yang harus dikeluarkan
sponsor untuk melakukan
presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau
jasa.
presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau
jasa.
b. Penjualan Personal (personal selling)
Presentasi pribadi
oleh para wiraniaga
perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan
dan membangun hubungan
dengan pelanggan.
c. Promosi penjualan (sales promotion)
Insentif jangka pendek untuk
mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
d. Hubungan masyarakat (public relation)
Membangun hubungan baik dengan publik
terkait untuk memperoleh dukungan, membangun
"citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa
yang dapat merugikan.
e. Pemasaran langsung (direct marketing)
Komunikasi
langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh
tanggapan langsung.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan
bahwa strategi promosi terdiri
dari :
1.
Strategi
Promosi Periklanan
2.
Strategi
Promosi Penjualan
3.
Strategi
Promosi Pemasaran Langsung
4.
Strategi
Promosi Hubungan Masyarakat dan Publisitas
5.
Strategi
Promosi Penjualan Pribadi
1. Strategi
Promosi Periklanan
Pengertian periklanan menurut Lupioyadi (2001
: 108) adalah “merupakan salah satu komunikasi impersonal (impersonal communication) yang
digunakan oleh perusahaan baik barang atau jasa”.
Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 147) menyatakan bahwa “periklanan
merupakan komunikasi bukan pribadi, satu arah mengenai sebuah produk atau
organisasi yang dibayar oleh seorang pemasar”.
Sedangkan peranan periklanan dalam
pemasaran produk atau jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap
keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang
jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen untuk membeli atau
menggunakan jasa tersebut, dan untuk membedakan diri perusahaan satu dengan
perusahaan lain (differentiate the service) yang mendukung positioning
jasa.
Adapun fungsi utama iklan adalah :
-
Informative;
menginformasikan khalayak
mengenai seluk beluk produk.
-
Persuading;
mempengaruhi khalayak
untuk membeli.
-
Reminding;
menyegarkan informasi
yang telah diterima khalayak.
-
Entertainment;
menciptakan suasana yang
menyenangkan sewaktu khalayak menerima dan mencerna informasi.
Sementara itu sifat – sifat iklan adalah sebagai berikut
:
-
Public
Presentation; iklan
memungkinkan setiap orang menerima pesan yang sama tentang produk yang
diiklankan.
-
Pervasiveness; pesan iklan yang sama dapat diulang – ulang untuk
memantapkan penerimaan informasi.
-
Amplified
Expressiveness; iklan
mampu mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar dan suara untuk
menggugah dan mempengaruhi perasaan khalayak.
-
Impersonality;
iklan tidak bersifat
memaksa khalayak untuk memperhatikan dan menanggapinya, karena merupakan
komunikasi yang monolog (satu arah).
Iklan biasanya dibuat sendiri atau
bekerjasama dengan biro iklan yang ada. Kerjasama dengan biro iklan yang sudah
mapan sangat membantu terutama dalam membuat proses kreatif dan penyajian di
media elektronik untuk menentukan positioning produk kita. Iklan yang
dibuat haruslah mampu untuk menarik konsumen untuk membeli produk yang didengarkannya
melalui iklan tersebut.
Jadi, iklan yang baik adalah iklan yang
mencapai orang banyak yang dapat dan akan membeli apa yang harus dijual, dengan
biaya serendah mungkin. Iklan yang memberikan secara logis pada hal terpenting
dan iklan tersebut bukanlah iklan yang cerdik untuk kepentingan kecerdikan.
Tujuan
periklanan adalah :
1.
Iklan
yang bersifat memberikan informasi, adalah iklan yang secara panjang lebar
menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan
permintaan atas produk tersebut. Misalnya sebuah Bank Syariah yang baru berdiri
menjelaskan melalui iklan adversarial apa dan bagaimana sistem operasi dan
produk jasa yang ditawarkan Bank Syariah.
2.
Iklan
yang membujuk, adalah iklan yang penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran
perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merk tertentu.
Misalnya perusahaan Asuransi Takaful mengiklankan kelebihan – kelebihan
produknya dibanding asuransi konvensional.
3.
Iklan
pengingat, iklan ini penting dalam tahap kedewasaan suatu produk untuk menjaga
agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. Misalnya, perusahaan
penerbangan Garuda Indonesia mengingatkan kembali kepada masyarakat bahwa kini
Garuda lebih baik meski di usianya yang sudah mapan.
4.
Iklan
pemantapan, yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil
pilihan yang tepat. Misalnya lembaga pendidikan Nurul Fikri mempublikasikan
bahwa 80% siswanya diterima di berbagai perguruan tinggi negeri terkemuka.
Sehingga makin memantapkan pilihan para siswa SMU untuk memilih bimbingan
belajar tersebut.
Sedangkan media yang dapat digunakan untuk
melakukan pengiklanan, antara lain melalui :
1.
Surat
kabar
2.
Majalah
3.
Radio
4.
Televisi
5.
Papan
Reklame
6.
Direct Mail
Iklan dapat
diklasifikasikan berdasarkan berbagai aspek, diantaranya dari aspek pesan,
tujuan dan pemilik iklan.
1. Dari aspek isi pesan
-
Product advertising, yaitu iklan
yang berisi informasi produk (barang dan jasa) suatu perusahaan.
-
Institutional advertising, yaitu iklan
yang didesain untuk memberi informasi tentang usaha bisnis pemilik iklan dan
membangun goodwill serta image positif bagi organisasi.
2. Dari aspek tujuan
-
Pioneering advertising (information
advertising), yaitu iklan yang berupaya menciptakan permintaan awal (primary
demand).
-
Competitive advertising (persuasive
advertising), yaitu iklan yang berupaya mengembangkan pilihan pada merek tertentu.
Ada suatu bentuk iklan yang terang–terangan menunjukkan kelebihan produk merek
tertentu dibandingkan produk merek lain yang disebut comparative
advertising.
-
Reminder advertising, yaitu iklan
yang berupaya melekatkan nama atau merek produk tertentu di benak khalayak. Reinforcement
advertising merupakan suatu bentuk reminder advertising yang meyakinkan
atau memantapkan pilihan pembeli.
3. Dari aspek pemilik iklan
-
Vertical cooperative advertising, yaitu iklan
bersama para anggota saluran distribusi, misalnya para produsen, pedagang
grosir, agen dan pengecer.
-
Horizontal cooperative advertising, yaitu iklan bersama
dari beberapa perusahaan sejenis.
2. Strategi Promosi Penjualan
Lupiyoadi (2001 : 109) menyatakan
bahwa “promosi penjualan adalah semua kegiatan yang
dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada
penjualan akhirnya. Point of sales promotion terdiri dari
brosur, information sheets, dan
lain-lain”.
Promosi penjualan bertujuan untuk
merangsang tanggapan pembeli yang cepat (quick buying response) yang
antara lain adalah perlombaan, pemberian hadiah, kombinasi penawaran, kupon,
dan potongan harga untuk konsumen.
Daya tarik pokok dari promosi konsumen
adalah hasrat untuk tawar menawar (bargain) atau untuk mendapatkan
sesuatu secara cuma – cuma. Yang erat kaitannya dengan ini adalah berbagai tipe
promosi perdagangan seperti barang – barang gratis, upah (allowances), dan
potongan – potongan khusus yang bertujuan untuk mempengaruhi kerjasama
penjualan lagi (reseller cooperation).
Melalui promosi penjualan, perusahaan
dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk
baru, mendorong pelanggan lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing,
meningkatkan impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya), atau
mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer.
Secara umum tujuan dari promosi penjualan
:
1.
Meningkatkan
permintaan dari para pemakai industrial dan/atau konsumen akhir.
2.
Meningkatkan
kinerja perusahaan
3.
Mendukung
dan mengkoordinasikan kegiatan personal selling dan iklan.
Sifat – sifat promosi penjualan adalah :
a.
Komunikasi;
mampu menarik perhatian dan memberi informasi yang memperkenalkan pelanggan
kepada produk.
b.
Insentif;
memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan.
c.
Undangan;
mengundang khalayak untuk membeli saat itu juga.
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai,
promosi penjualan dapat diklasifikasikan ke dalam empat jenis yaitu :
a.
Customer
promotion, yaitu
penjualan yang bertujuan untuk mendorong pelanggan untuk membeli.
b.
Trade
promotion, yaitu promosi
penjualan yang bertujuan untuk mendorong pedagang grosir, pengecer, eksportir,
dan importir untuk memperdagangkan barang dan jasa dari sponsor.
c.
Sales
– force promotion, yaitu
promosi penjualan yang bertujuan untuk memotivasi armada penjual.
d.
Business
promotion, yaitu promosi
penjualan untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontak hubungan
dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada
pelanggan lama dan mendidik pelanggan.
Secara keseluruhan teknik – teknik promosi
penjualan merupakan taktik pemasaran yang berdampak jangka pendek. Malah kadang
– kadang penjualan hanya meningkat selama kegiatan promosi penjualan
berlangsung. Promosi penjualan juga tidak mampu meruntuhkan loyalitas pelanggan
terhadap produk lain, bahkan promosi penjualan yang terlalu sering dapat
menurunkan citra kualitas barang atau jasa tersebut, karena pelanggan bisa
menginterpretasikan bahwa barang atau jasa tersebut kualitas rendah atau
termasuk kategori murahan. Meskipun demikian diakui bahwa promosi penjualan
menghasilkan tanggapan yang lebih cepat daripada iklan.
3. Strategi Promosi Pemasaran Langsung
Bila penjualan personal berupaya mendekati
pembeli, iklan berupaya memberitahu dan mempengaruhi pelanggan, promosi
penjualan berupaya mendorong pembelian dan public relations membangun
dan memelihara citra perusahaan, maka pemasaran langsung memadatkan semua
kegiatan tersebut dalam jumlah penjualan langsung tanpa perantara.
Menurut Moekijat (2000 : 123), “direct selling (penjualan langsung) adalah penjualan di
mana pengusaha melampaui para pedagang besar dan menjual produknya langsung
kepada pedagang-pedagang eceran, atau dapat diartikan juga secara luas sebagai
penjualan langsung oleh produsen kepada konsumen”.
Dalam direct marketing, komunikasi
promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan
– pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon,
pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Teknik ini berkembang
sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar, dimana semakin banyak
ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat
individual. Di satu sisi, dengan berkembangnya sarana transportasi dan
komunikasi mempermudah kontak dan transaksi dengan pasar, dimana perusahaan
relatif mudah mendatangi calon pelanggan ataupun menghubungi via telepon atau surat.
Beberapa faktor yang mendorong pertumbuhan
pemasaran langsung adalah panjangnya antrian di kasir sehingga menyebabkan konsumen harus sabar menunggu
sekian lama baru dilayani, meningkatnya biaya transportasi, lalu lintas yang
semakin padat, dan sulitnya mencari tempat parkir menyebabkan orang malas
berbelanja ke toko – toko atau supermarket.
Sebagai akibatnya, pemasaran langsung semakin berkembang dan diminati konsumen.
Melalui direct marketing, konsumen juga dapat memperoleh manfaat berupa
penghematan waktu dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia.
Sementara itu bagi penjual, manfaat yang diperoleh adalah dapat memilih calon
pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan
pelanggannya, dan memperoleh peluang baru yang menguntungkan.
Meskipun demikian, pemasaran langsung juga
menghadapi masalah – masalah seperti orang yang terganggu karena penjualan
agresif, timbulnya citra buruk bagi industri bila ada salah satu direct
marketer yang menipu pelanggannya, menganggu privacy orang lain, dan
kadang kala terjadi pula ada beberapa direct marketer yang memanfaatkan
atau mengeksploitasi pembeli impulsif atau pembeli yang kurang mengerti
teknologi.
Terdapat enam
area dari direct marketing, yaitu :
1.
Direct mail
2.
Mail order
3.
Direct response
4.
Direct selling
5.
Telemarketing
6.
Digital marketing
7.
Internet
4. Hubungan Masyarakat dan Publisitas
Hubungan masyarakat (public relations) merupakan
strategi pemasaran penting lainnya,
dimana perusahaan tidak harus berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok, dan
penyalur tetapi ia juga berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang
lebih besar.
Menurut Lamb, Hair McDaniel (2001 : 148),
“hubungan masyarakat merupakan fungsi pemasaran yang
mengevaluasi sikap publik, identifikasi area di dalam organisasi yang
masyarakat mungkin tertarik dan menjalankan suatu program tindakan untuk
memperoleh pemahaman dan penerimaan masyarakat”.
Pengertian yang timbal balik itu menuntut
penghargaan terhadap kekuatan dan kelemahan, peluang, sasaran dan masalah –
masalah yang dihadapi organisasi, juga menuntut pengakuan atau penerimaan
terhadap kebutuhan setiap kelompok yang mempunyai kepentingan didalamnya.
Kegiatan – kegiatan public relations meliputi
hal – hal berikut :
1. Press Relations
Tujuan hubungan dengan pers adalah untuk memberikan
informasi yang pantas/layak dimuat di surat kabar agar dapat menarik perhatian
publik terhadap seseorang, produk, jasa atau organisasi.
2.
Product Publicity
Aktivitas ini meliputi upaya untuk mempublikasikan produk
– produk tertentu.
3.
Corporate Communication
Kegiatan ini mencakup
komunikasi internal dan eksternal, serta mempromosikan pemahaman tentang
organisasi.
4.
Lobbying
Lobbying merupakan usaha untuk bekerjasama dengan
pembuat undang – undang dan pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapatkan
informasi – informasi penting yang berharga. Bahkan kadangkala juga dimaksudkan
untuk mempengaruhi keputusan yang akan diambil.
5.
Counseling
Aktivitas ini dilakukan dengan
jalan memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah yang
berkaitan dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan.
Kegiatan – kegiatan di atas tidak
seluruhnya mendukung tujuan pemasaran. Oleh karena itu, dalam departemen public
relations biasanya dibentuk seksi khusus yang disebut Marketing Public
Relations (MPR). Tujuannya adalah agar departemen pemasaran dan departemen public
relations dapat berjalan bersama. Melalui MPR banyak kegiatan public relations yang diselaraskan
dengan situasi – situasi pemasaran sedemikian rupa sehingga menguntungkan
produknya.
Public relations sangat peduli terhadap beberapa tugas pemasaran,
yaitu antara lain :
1.
Membangun
image (citra)
2.
Mendukung
aktivitas komunikasi lainnya.
3.
Mengatasi
permasalahan dan isu yang ada.
4.
Memperkuat
positioning perusahaan.
5.
Mempengaruhi
publik yang spesifik.
6.
Mengadakan
launching untuk produk / jasa baru.
Sedangkan menurut
Lamb, Hair, McDaniel (2001 : 149), “publisitas adalah informasi publik mengenai
sebuah perusahaan, barang atau jasa yang tampil di media massa sebagai suatu
jenis baru”.
Publisitas
merupakan pemanfaatan nilai – nilai berita yang terkandung dalam suatu produk
untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. Dibandingkan dengan iklan,
publisitas mempunyai kredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran (baik
langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan.
Di samping itu karena publisitas dimasukkan dalam berita atau artikel koran,
tabloid, majalah, radio dan televisi maka khalayak tidak memandangnya sebagai
komunikasi promosi.
Publisitas
dapat memberi informasi lebih banyak dan lebih terperinci daripada iklan. Namun
demikian karena tidak ada hubungan perjanjian antara pihak yang diuntungkan dan
pihak penyaji, maka pihak yang diuntungkan tidak dapat mengatur kapan
publisitas itu akan disajikan atau bagaimana publisitas tersebut disajikan.
Oleh karena itu, kini publisitas biasanya merupakan bagian dari departemen
humas perusahaan.
5. Penjualan Personal
Penjualan
personal (wiraniaga) mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran
produk/jasa, karena :
1. Interaksi
secara personal antar penyedia jasa dan konsumen sangat penting.
2. Jasa tersebut
disediakan oleh orang bukan oleh mesin.
3. Orang merupakan
bagian dari produk jasa.
Sifat penjualan
personal dapat dikatakan lebih luwes karena tenaga penjual dapat secara
langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing
– masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjual dapat segera mengetahui
reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan
penyesuaian – penyesuaian di tempat pada saat itu juga.
Adapun sifat –
sifat penjualan personal adalah :
-
Personal confrontation, yaitu adanya hubungan yang hidup, langsung dan
interaktif antara dua orang atau lebih.
-
Cultivation, yaitu sifat yang
memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan
jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab.
-
Response, yaitu situasi yang
seolah – olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan dan
menanggapi.
Aktivitas penjualan
personal memiliki beberapa fungsi yaitu :
-
Prospecting,
yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan
dengan mereka.
-
Targeting,
yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual
demi pembeli.
-
Communicating, yaitu memberi informasi mengenai produk kepada
pelanggan.
-
Selling,
yaitu mendekati, mempresentasikan dan
mendemonstrasikan, mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan.
-
Servicing,
yaitu memberikan berbagai jasa dan pelayanan
kepada pelanggan.
-
Information
gathering, yaitu melakukan riset dan
intelijen pasar.
-
Allocating,
yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju.
Perbedaan
iklan dengan kewiraniagaan adalah dalam hal penyampaian pesan, yaitu pesan itu
disampaikan dengan kontak pribadi, sedangkan pada iklan pesan itu disampaikan
dengan penyajian melalui media massa, media non pribadi seperti surat kabar,
majalah, televisi, radio dan lain – lain. Oleh karena alasan inilah, para
wiraniaga dapat menyesuaikan piranha
dengan kebutuhan, mina dan tanggapan dari calon pembeli.
Ada beberapa
jenis kewiraniagaan, yaitu :
1. Penjualan
eceran, sebagaimana digambarkan oleh aktivitas wiraniaga di toko pakaian.
2. Wiraniaga
mobil, aktivitasnya juga melukiskan penjualan eceran, tetapi mereka seringkali
mengadakan kontak dengan calon pembeli di rumah mereka dan bukan di tempat
bisnis penjual.
3. Penjualan dari
rumah ke rumah, menggambarkan tipe pendekatan konsumen dengan mendatangi dan
menawarkan produk langsung kerumahnya.
4. Kontak pribadi
dengan para pemakai industrial oleh para wiraniaga suatu perusahaan yang
membuat barang produsen.
Loyalitas Pelanggan
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat di
bentuk melalui beberapa tahapan, mulai
mencari calon pelanggan potensial sampai dengan partner yang akan
membantu keuntungan bagi perusahaan, adapun pengertian loyalitas menurut Oliver
(1997:392):
“Komitmen untuk bertahan secara mendalam
dengan melaksanakan pembelian ulang /
berlangganan kembali dengan produk /jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi
yang menyebabkan perubahan perilaku”.
Menurut
Hasan (2008:83), ” Loyalitas pelanggan adalah
orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang
kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut”.
Pengertian loyalitas pelanggan
menurut Tjiptono (2002:110): ”Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Menurut Tunggal (2008:6) menyatakan bahwa:
”Customer Loyalty adalah kelekatan
pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli
ulang”.
Sedangkan
Griffin (2002:4) menyatakan:
“Konsep
loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (Behaviour)
dibandingkan dengan sikap (Attitude)
dan seorang konsumen yang loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pemebeli yang teratur dan diperhatikan sepanjang waktu
oleh beberapa unit pembuatan keputusan”.
Loyalitas dari pelanggan terhadap
suatu produk ataupun perusahaan
hendaknya terus dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan
aset yang sangat berharga bagi perusahaan, sementara itu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Griffin (2002:42), menyarankan
perusahaan untuk melakukan hal - hal berikut:
1. Memberikan keunggulan operasi
2. Membentuk kedekatan dengan pelanggan
3. Kepemimpinan multi produk
4. Meriset pelanggan
5. Melatih dan memotivasi staf untuk loyal
6. Membuat data pelanggan,
menyediakan layanan pelanggan gratis
7. Melakukan Relationship Marketing
Menurut Bramson (2005:2),
loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan
perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Menurut Griffin (2002:44), karakteristik
pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes
reguler repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan terhadap took akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases
across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa
artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya
menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela
merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
d. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing
(Demonstrates animmunity to the full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan
persaingan perusahaan sejenis lainnya.
Berdasarkan pengertian yang
ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen
terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk
membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.
Jenis- jenis Loyalitas
Griffin (2002:22-23) membagi loyalitas dalam empat
jenis yaitu:
1. Tanpa loyalitas.
Yaitu beberapa konsumen tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan
tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung
dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia
loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang
relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.
Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).
4. Loyalitas Premium.
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan
yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen
Grifin (2002:209-210) membagi sebagai berikut.
1. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau
produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan
membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan
produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau
produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan langkah-langkah
tindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan:
empati atau dorongan, “kisah keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan
garansi produk atau jasa.
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah
orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen
sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen
pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah
tindakan yaitu:
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari
konsumen.
d. Mengundang konsumen untuk kembali.
3. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang
yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk
yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua
kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan
manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang. Dengan
langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen,
dengan menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c. Menganalisis pembelian kepada pesaing atas
peralihan tetap atau perpindahan sementara.
d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara
teratur.
4. Klien
Klien yaitu konsumen yang
membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara
teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal
terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan
jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan
dengan kebutuhan. Mencari cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri
mereka sendiri.
b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan
terjadi dengan sendirinya.
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis
dengan anda merupakan hal yang cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara kontinu.
5. Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang
membeli produk serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong
orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan
membawakan konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien.
Untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
a.
Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan,
pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari
merekomendasikan
seorang teman.
b.
Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,
serta
pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6. Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang
yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum membeli
kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau
klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang
dapat kembali (regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya
bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan
mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan.
Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan
memberitahu konsumen bahwa ia dirindukan.
b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi
pembelian khusus, untuk membujuk konsumen kembali.
c. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap
mengadakan hubungan.
Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Jika konsumen telah merasa puas
maka akan menjadi konsumen yang loyal. Menurut Griffin (2002:199-200) langkah
pertama dalam membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal
terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas.
Faktor-Faktor tersebut adalah:
1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen
dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen
pertama kali, konsumen berulang, dan klien.
2. Tingkat retensi konsumen baru adalah
persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode
waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen
anda yang biasa.
3. Tingkat retensi klien adalah persentase
konsumen yang telah memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode
waktu tertentu.
4. Pangsa konsumen (share of customer) adalah
persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu
yang dibelanjakan ke perusahaan.
5. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah
rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap
bulannya.
6. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata
seorang konsumen atau klien membeli dari anda setiap tahunnya.
7. Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah
rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian.
8. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan
rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan
termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.
Menurut Lupiyoadi (2001:161)
konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:
a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan
produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention : Konsumen tidak terpengaruh
kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain
c. Refferal : Jika produk atau jasa baik,
konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan
memberitahukannya pada pihak perusahaan.
Menurut Swastha (2006:151),
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan berdasarkan pendekatan
antitudinal dan behavioural bahwa loyalitas mengikuti empat tahap, yaitu
kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Secara rinci dijelaskan sebagai
berikut:
1)
Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap
pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya.
Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama
biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan
akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap
perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
2)
Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada
periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah
konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang
menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan
pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang.
Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga
faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun
pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
3)
Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau
komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya
(pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas
konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Taylor dalam Swastha (2006),
menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan
komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil
selama 3 tahun. Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan
kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen untuk melakukan menunjukkan
suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau
menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum
terlaksana.
4)
Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan
berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi,
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk
mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat
menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas
kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya
sebagai loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap
loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat
kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas
tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada
pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan,
kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk
mencoba produk lain.
DAFTAR PUSTAKA
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship
Marketing. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum.
Craven, D,W. 2003. Pemasaran
Strategis. Edisi keempat, jilid 1 dan 2. Terjemahan, Salim L. Jakarta :Penerbit Erlangga
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : MedPress
Griffin,
Jill. 2002. Customer Loyalty.Jakarta:
Erlangga.
Kotler,
Philip, dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Alih
Bahasa Imam Nurmawan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat
Kotler,
Philip, Alih Bahasa A.B. Susanto.2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Lamb, Hair, dan McDaniel. 2001. Pemasaran. Buku 1. Penerjemah David
Octarevia. Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Lupioyadi, Rambat. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Penerbit Salemba Empat.
Moekijat. 2000. Manajemen Pemasaran. Bandung : Penerbit Mandar Maju
Oliver, Richard L. 1997. “Whence Customer Loyalty”.Journal of Marketing. Vol.63 (Special
Issues)
Robbin, S.P. dan Coulter, M.
2001. Management. 6th edition. New
Jersey : Prentice Hall International Inc
Saladin, Djaslim
dan Oesman, Yevis, Marty. 2003. Intisari Pemasaran. Edisi Kedua. : Medan: Media IPTEK
Sigit, Suhardi 2007. Marketing
Praktis. Cetakan Pertama. Yogyakarta:Penerbit Liberty.
Stanton, William J. 2006. Prinsip-prinsip
Pemasaran., Jilid Kedua. Edisi Ketujuh.: Jakarta: Erlangga
Swasta, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen
Pemasaran Modern. Edisi II Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 2002.Strategi Pemasaran.
Edisi I. Yogyakarta: Andi Offset.
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Konsep
Dasar Customer Relationship Management (CRM)., Jakarta: Havarindo
Terimakasih postingannya :)
BalasHapussangat membantu.
KOSMETIK
BalasHapus✔ Alat Pembesar Payudara
ALAT BANTU SEX PRIA
✔ Boneka Full Body
✔ Vagina Getar Goyang Suara
✔ Vagina Ngangkang Getar Suara
✔ Vagina Elektrik
ALAT BANTU SEX WANITA
✔ Penis Tempel Manual
✔ Penis Maju Mundur
✔ Penis Ikat Pinggang
✔ Penis Elektrik
✔ Penis Sakky Elektrik
✔ Penis Kelabang
OBAT KUAT SEX
✔ Obat Impoten
✔ Obat Kuat Viagra
✔ Obat Kuat Sex
✔ Obat Tahan Lama
✔ Obat Kuat Tahan Lama
✔ Obat Kuat Oles
KONDOM SILIKON
✔ Kondom Sambung Jumbo
✔ Kondom Silikon
✔ Kondom Getar
✔ Kondom Lele Berduri
✔ Kondom Mutiara
✔ Kondom Berotot
✔ Ring Penis
Thanks buat tipsnya..
BalasHapuskunjungi juga www.smartkiosku.com
dapat memudahkan anda dalam berpromosi dengan iMedia.
ada juga smartkios, alat pengisian pulsa, ppob, voucher game, dan tiket kereta.
makasih infinya kak
BalasHapusMy Blog
Ulasannya menarik tentang strategi promosi jadi nambah wawasan. Sekedar tambahan saya juga mengulas yang berkaitan tentang promosi tanpa modal alias gratis bisa simak >>> Strategi Promosikan Bisnis Online Tanpa Modal Uang Dengan Cara Efektif
BalasHapussangat bermanfaat terimakasih sukses slalu
BalasHapusSoftware Koperasi Simpan Pinjam
Bosan tidak tahu mau mengerjakan apa pada saat santai, ayo segera uji keberuntungan kalian
BalasHapushanya di D*EW*A*P*K / pin bb D87604A1
dengan hanya minimal deposit 10.000 kalian bisa memenangkan uang jutaan rupiah
dapatkan juga bonus rollingan 0.3% dan refferal 10% :)
woee apaan nii???
BalasHapusjudi slot terbaik 2019
BalasHapusjudi slot terpopuler
judi slot terbanyak
judi slot online terpercaya
https://taruhanslot.me/sering-berganti-permainan-adalah-trik-menang-judi-slot/
BONUS 10% MEMBER BARU SLOT VIVOSLOT, JOKER123, PLAY1628
Judi Slot Bolavita Bisa Deposit Via OVO & GO-Pay.
Taruhan Slot Deposit Via Pulsa XL & TSEL 25rb.
INFO Pendaftaran Slot Online : http://159.89.197.59/register/
INFO Artikel Slot Online : https://taruhanslot.live
WITHDRAW BESAR
JACKPOT BESAR
SLOT GAMES!!
Buruan Daftar , Main dan Withdraw Bersama Agen Judi online BOLAVITA kembali.
Telegram : +62812-2222-995
Wechat : Bolavita
WA : +62812-2222-995
Line : cs_bolavita
Hai, apakah Anda mencari pemberi pinjaman yang legal dan andal? Apakah Anda memerlukan pinjaman? Apakah Anda memerlukan bantuan keuangan yang mendesak? Apakah Anda memerlukan pinjaman mendesak untuk melunasi hutang Anda atau apakah Anda memerlukan pinjaman modal untuk meningkatkan bisnis Anda? Kami menawarkan semua jenis pinjaman kepada individu dan perusahaan dengan tingkat bunga 2% dengan ketentuan yang jelas dan mudah dipahami. Kami akan mengirimkan jumlah berapapun ke lokasi mana pun, jika Anda tertarik dengan pinjaman dari perusahaan kami, silakan hubungi kami untuk informasi lebih lanjut
BalasHapus(E-MAIL) globalfinanceloancompany1@gmail.com
terima kasih
Thanks ya kak sudah share info ini sangat berguna sekali "STRATEGI PROMOSI DAN LOYALITAS PELANGGAN" celotehpraja.com
BalasHapus